رؤى / الذكاء الاصطناعي والأتمتة
أتمتة إدارة علاقات العملاء: سبعة تدفقات عمل ذات أولوية
ينبغي أن تقلّل أتمتة إدارة علاقات العملاء التنسيق الذي يمكن تجنّبه، مع الحفاظ على السياق الذي يحتاجه الأشخاص لخدمة العملاء. وأفضل المرشّحين هم الانتقالات الروتينية التي لها بالفعل مسؤول أعمال وتعريف واضح للاكتمال. قبل ضبط أي شيء، تأكّد من النظام المرجعي لهوية العميل، وكيفية التعامل مع السجلات المكرّرة، والفريق المسؤول عن كل مرحلة. وإلا فقد ينشر التدفق الأسرع بيانات غير متسقة بسرعة أكبر.
سبعة أنماط لتدفقات العمل تستحق الأولوية
- التقاط الاستفسارات الجديدة وتأكيد استلامها. أنشئ سجلاً من قناة معتمدة، واحتفظ بالرسالة الأصلية، وأرسل تأكيد استلام يضع توقّعاً دقيقاً. تحقّق من بيانات الاتصال المطلوبة، وعلّم الطلبات غير المكتملة للمتابعة.
- توجيه العملاء المحتملين وفق معايير صريحة. أسندهم بحسب المنطقة أو الاهتمام بالمنتج أو اللغة أو مسؤولية الحساب فقط عندما تكون هذه الحقول موثوقة. وإذا تعذّر على القاعدة الإسناد بثقة، فأرسل السجل إلى قائمة انتظار مشتركة مع سبب ظاهر، بدلاً من تركه دون مسؤول.
- إنشاء مهام متابعة من أحداث ذات معنى. يمكن لعرض توضيحي مكتمل أو إرسال مقترح أو ردّ عميل أن ينشئ مهمة بموعد استحقاق وسياق. تجنّب توليد المهام مع كل تعديل لحقل؛ فالتنبيهات الكثيرة المزعجة تُهمَل وتجعل فهم عبء العمل صعباً.
- توحيد التأهيل وتغييرات المراحل. اطلب من المسؤول تسجيل المعلومات المتفق عليها قبل انتقال الصفقة إلى المرحلة التالية. استخدم الحقول الإلزامية باعتدال، ووضّح سبب كل حقل. يمكن للأتمتة الإشارة إلى معلومات ناقصة أو تطبيق قائمة تحقق للخطوة التالية، مع بقاء شخص مسؤولاً عن الحكم.
- الحفاظ على نظافة السجلات عند الإدخال. وحّد الصيغ، وتحقّق من حقول النطاق أو الهاتف حيثما كان مناسباً، وحدّد التكرارات المحتملة للمراجعة. لا ينبغي أن تؤدي إشارة تطابق إلى دمج السجلات تلقائياً إذا كان ذلك قد يفقد جهات اتصال منفصلة أو سجلات تاريخية.
- إعداد أعمال التجديد ومراجعة الحسابات. أنشئ مهمة داخلية قبل موعد عقد أو معلم خدمة، وأدرج مسؤول الحساب وروابط السجلات المعتمدة، وتتبّع ما إذا كانت المراجعة قد حدثت. وينبغي أن يحفّز التذكير إجراءً مفيداً، لا أن يقدّم ادعاءً غير مسند عن نية العميل.
- تسليم قضايا الخدمة مع سياقها. عندما يتحوّل حوار مبيعات إلى مسألة دعم، أنشئ سجل خدمة أو اربطه، وانقل وصف العميل والتاريخ ذي الصلة والخطوة التالية المتفق عليها. اجعل الوصول متوافقاً مع أذونات الدور، وتجنّب نسخ حقول حساسة لا يحتاجها الفريق المستقبِل.
صمّم للمسؤولية والاستثناءات والثقة
لكل تدفق عمل، دوّن الحدث المحفّز والبيانات المطلوبة والمسؤول والإجراءات المسموح بها ومسار الاستثناء وسجل التدقيق المتوقع. ثم راجع الحالات المعتادة وغير المعتادة مع الموظفين الذين سيستخدمون نظام إدارة علاقات العملاء. تحتاج قاعدة التوجيه إلى معالجة غياب المنطقة، وتحتاج مهمة المتابعة إلى مسؤول واضح عند مغادرة المسؤول الأصلي، وتحتاج مراجعة التكرار إلى طريقة لحسم التطابق دون إسقاط التاريخ بصمت.
استخدم الأتمتة الأصلية في نظام إدارة علاقات العملاء عندما تلائم نموذج البيانات والأذونات. وللعمل عبر الأنظمة، حدّد آلية التكامل المدعومة وكيفية إعادة محاولة العمليات الفاشلة. وتقدّم Microsoft في وثائق تدفق الموافقات مثالاً لعملية تربط أحداث السجلات بالمراجعة البشرية، ثم تحدّث العنصر الأصلي. وينطبق المبدأ نفسه على تدفقات إدارة علاقات العملاء: احتفظ برابط بين الطلب والقرار والتغيير الناتج في السجل.
اختر ترتيباً منطقياً
ابدأ بالتدفق ذي العقبات الظاهرة والمدخلات الموثوقة والفريق المستعد لتحمّل مسؤولية استثناءاته. سجّل خط أساس، مثل السجلات غير المسندة أو المتابعات المتأخرة أو تكرار التصحيح. شغّل تجربة محدودة، وافحص السجلات التي تنشئها، واسأل المستخدمين هل تقلّل الأتمتة الغموض. وبعد ذلك فقط توسّع إلى فرق أخرى أو أضف الذكاء الاصطناعي لتفسير الملاحظات غير المنظّمة. يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في التلخيص أو التصنيف، لكن ينبغي أن يحتفظ النظام بالمادة الأصلية ويجعل المحتوى المولّد قابلاً للتمييز.
وأخيراً، راجع التدفق عندما تتغيّر عملية البيع أو الحقول أو قواعد المسؤولية. فالأتمتة جزء من نموذج التشغيل، وليست تمرين إعدادات لمرة واحدة. تعمل Zendral مع المؤسسات في الذكاء الاصطناعي والبرمجيات وأتمتة الأعمال. استكشف خدمات الذكاء الاصطناعي والأتمتة أو تواصل مع Zendral لمناقشة تدفقات إدارة علاقات العملاء.